פורטל ואפליקציית דייה, אוקראינה | מקרה בוחן לחדשנות במגזר הציבורי
"מדינה בתוך הסמארטפון"
דייה (Diia) היא פלטפורמה דיגיטלית ציבורית למתן יותר מ-130 שירותים מקוונים לאזרחים אוקראינים. היא נועדה להנגיש שירותים לציבור ולעודד שקיפות ואמון בממשלה דרך ייעול התקשורת בין גורמים ממשלתיים ואזרחים במתן מענה לרווחת הציבור.
- רמת ממשלה: ממשל מרכזי
- מאפיין ראשי של חדשנות: חדשנות פתוחה - עם מגזר עסקי
- סוגי החדשנות הציבורית: חדשנות בשירות, חדשנות במוצר, חדשנות תהליכית, חדשנות טכנולוגית
- תחומים מרכזיים: כלכלה ומיסוי, רווחה ושירותים חברתיים, חינוך, בריאות, חברת המידע והדיגיטציה, מודרניזציה ורפורמה במנהל הציבורי, השתתפות אזרחית ופוליטית, זכויות כלכליות וזכויות עובדים, מהגרים ופליטים, בריאות הציבור
דייה (Diia) היא פלטפורמה דיגיטלית ציבורית למתן יותר מ-130 שירותים מקוונים לאזרחים אוקראינים. דייה נועדה להנגיש שירותים לציבור ולעודד שקיפות ואמון בממשלה דרך ייעול התקשורת בין גורמים ממשלתיים ואזרחים במתן מענה לרווחת הציבור.
דייה הוקמה בשנת 2019 במסגרת יוזמה ממשלתית בשם "מדינה בסמארטפון" (The State in Smartphone), והתפתחה ל-״ארגון דייה״ הכפוף לסגן ראש הממשלה האוקראיני, בהובלת משרד הטרנספורמציה הדיגיטלית.
לאחר פרוץ מלחמת אוקראינה-רוסיה בפברואר 2022, גבר הצורך בשירותים מקוונים, נוכח הכמות הגבוהה של אזרחים עקורים בגבולות אוקראינה ופליטים אוקראינים להם היה צורך במסמכים ואישורים ממשלתיים. כתגובה, דייה האיצה את הפיתוח, יצירת מענים, שירותים ומוצרים חדשים, הנגישה שירותים חדשים בפלטפורמה ושיפרה את מנגנוני אבטחת המידע.
לפני פרוץ המלחמה, מערכות המידע במגזר הציבורי, ובמיוחד בתחום השירותים החברתיים-כלכליים ובריאות, היו מפוזרים, והמענה היה איטי, המערכות לא התכתבו זו עם זו, הפצת מידע הייתה מסורבלת ולא אחידה והיה חוסר בשירותים מקוונים חיוניים. תעודות, מסמכים ופרטי מידע אישיים היו מפוזרים בין משרדי ממשלה שונים. קשיי תיאום ושיתוף מידע בין מערכות רק הוחמרו לאחר פרוץ המלחמה. אזרחי אוקראינה התקשו באיגוד ושליחת מסמכים חשובים למשרדים שונים, על מנת למצות זכויות ולקבל שירותים ציבוריים. בנוסף, מאחר ושרתים ופלטפורמות אחסון מידע לא היו מאובטחים, היה סיכון לדליפת מידע תחת איומי תקיפות סייבר, תרחישי הונאה ושחיתות סביב היתרים או שיתוף לא חוקי של נתונים אישיים.
כיום, דייה מאפשרת למשתמשים לפתוח חשבון בנק מקוון, להירשם ללימודים באוניברסיטאות, לחפש עבודה, לקבל ביטוח, לגשת למוסדות רפואיים עם כרטיס רפואי דיגיטלי, להגיש רישום זכויות קניין ועוד. האפליקציה הטלפונית מקושרת לפורטל האינטרנט של שירותי הממשלה בנוגע לבריאות ביטוח, תעסוקה ועוד, וגם מאפשרת גישה לחשבון ממספר מכשירים, המסנכרנים מידע עדכני באופן שוטף.
למניעת סיכוני אבטחה או גניבת זהות, האפליקציה מספקת פתרונות לאבטחת מידע, כגון ה-"Diia.Signature",אשר מייצרת חתימה אלקטרונית מאובטחת. בעזרת כלי Diia.Signature, ניתן לחתום על כל המסמכים באופן מקוון. החתימה משמשת לאימות בפלטפורמות, בטפסים ממשלתיים וגם בארגונים עסקיים. גישה לאזור האישי באפליקציה ניתנת לאחר מספר שלבי אימות וכך מנגנונים אלו מונעים דליפות, בייחוד לנוכח העלייה המשמעותית במתקפות סייבר רוסיות.
עיקר המימון של דייה בא מתקציב ציבורי של משרד הטרנספורמציה הדיגיטלית, ארגונים וקרנות בינלאומיים (כמו האיחוד האירופי EU, וסוכנויות סיוע ממשלתיות, כגון פרויקטי הסיוע USAID/בריטניה, הסוכנות השוויצרית לפיתוח ושיתוף פעולה ועוד). חלק מהמאפיינים והפיצ'רים פותחו כמיזם משותף עם סקטור עסקי, ותוכנות ספציפיות באפליקציה פותחו עם תמיכה מקצועית מקרנות פרטיות, כגון Google.org.
במהלך שנות הפעילות של מיזם דייה, אוקראינה הייתה בעיצומו של כמה משברים. ראשית, מגפה הקורונה העולמית ואחרי זה המלחמה. ולכן, חלק מרכזי מהשירותים שפותחו היו עם ראיה של משבר. כך במלחמה נוספו פונקציות של עריכת צוואה ועימות באפליקציה, יכולת להינשא ולקבל תעודת נשואים מרחוק (במיוחד עבור חיילים במלחמה) ועוד דוגמאות נוספות המפורטות בהמשך.
לאחר פרוץ המלחמה דייה התרכזה ביוזמות שעונות על צרכים מיידיים לאזרחים אוקראינים עקורים ופליטים. אחד הכלים הבולטים היה מסמך הפינוי (או e-document Evacuation-document), המאגד מידע אישי חיוני במסמך דיגיטלי אחד עם קוד QR לזיהוי מהיר במחסומים.
דייה מסייעת גם בתחום הכלכלי באמצעות e-Aid .e-Aid מציעה תמיכה כספית לעסקים עצמאים ומאפשרת הגשת בקשות לקבלת משכנתאות ממשלתיות מסובסדות לאנשי צוות רפואי, אנשי צבא, מורים ומדענים דרך האפליקציה. בנוסף, הפלטפורמה מנגישה את תהליך הרכישה של אגרות חוב מלחמה.
מערכת נוספת, ה- e-Enemy, משמשת כצ'אט-בוט המעדכן אזרחים באזורי סכנה ומפיץ התראות בזמן אמת על תנועות אויב. הבוט מסתמך על דיווחי האזרחים (open source) מאומתים. כל הגשת דיווח מחייבת פירוט של זמן ומיקום האירוע עם תיעוד או הוכחה למקרה (תמונה או וידאו).
Diia.Radio ו-Diia.TV, בשיתוף עם יוזמת האינטרנט הלווייני Starlink של SpaceX, מספקים חדשות בזמן שיש תקלות בערוצי התקשורת כתוצאה מתקיפות בתשתיות (כגון פגיעה בתשתיות האינטרנט או חשמל או הפגזות של תחנות רדיו ומגדלי קליטה). שידורים ב-Diia.TV ו-Diia.Radio ממשיכים גם בזמן ההפרעות.
לצד כלים אלו, קיימים עוד 70 שירותים ציבוריים. לדייה יש את ערוץ Diia Digital Education, שמהווה פלטפורמת פנאי-חינוך ("edutainment") לאומית לקידום למידה לאורך החיים (Life Long Learning) ורכישת מיומנויות דיגיטליות בסיסיות. בנוסף, Diia.Business, מסייעת ליזמים ומקנה שירותים מגוונים, כגון ייעוץ בחינם. Diia.City משפרת את מנגנוני הגבייה, עם הנגשת תהליכי תשלום המס.
כיום יש מעל 19.5 מיליון משתמשים בדייה (44.5% מכלל האזרחים האוקראינים). מרבית השימוש מתרכז בכלים הללו:
- 6 מיליון משתמשים בפונקציה של מסמך אלקטרוני (e-document).
- יש 5 מיליון משתמשי e-Aid ומעל 954 אלף רכישות של אגרות חוב מלחמה ויותר מ-959 מיליון גריבנה אוקראינית (UAH) נרכשו
- 500 אלף משתמשים בכלי ה-e-Enemy.
- ל-Radio יש 10,000 משתמשים מדי יום והגיע למעל מיליון צופים.
- 100,000 שחקנים במשחק "צבא הדרונים", שגייס בהצלחה 134.8 מיליון גריבנה בתרומות בתוך האפליקציה.
- דרך City, האפליקציה הקלה על תשלום של 100 מיליון דולר מסך המסים ששולמו ב-2022.
- Education הגיעה לכמעט 2 מיליון משתמשים, העלתה למעלה מ-150 סדרות חינוכיות, הכוללות עיצוב גרפי, קורסים קולינריים, אוריינות דיגיטלית, הכשרות AI ועוד. האפליקציה שילבה גם מעל 50 סימולטורים חווייתיים (בעיקר נועדו למשחקי וידאו).
לפי דיווחים של משרד הטרנספורמציה הדיגיטלית של ממשלת אוקראינה, האוטומציה של דייה להיתרי אתרי בנייה אשר מושתת על דיגיטציה ואוטומציה קידמה את המאמצים למניעת שחיתות, ובשנתיים האחרונות נאמדת בחיסכון של 16.3 מיליארד גריבנה (כ-430 מיליון USD) של כספי שוחד לבנייה לא חוקית.
המטרה העיקרית של האפליקציה ל-2024 היא להבטיח ש-100% מהשירותים הציבוריים יהיו מקוונים, כולל תהליכי רישוי ומענקים לעסקים.
בישראל יש מהלך דומה המבקש לקדם תפיסה של ״Digital One-Stop-Shop״ עבור אזרחים. אזור האישי הממשלתי של מערך הדיגיטל באתר mygov ,מנגיש מידע רב ומאפשר לעשות פעולות מסוימות. ישנו פער בהקשר של אזור אישי לעסקים, שאמנם נמצא בעבודה אך מתקדם יחסית בעצלתיים.
שנות הקורונה, החלטות ממשלה להגברת דיגיטציה ואתגרי המלחמה בעורף הגבירו את החשיבות של כלים מקוונים לקבלת שירותים ציבוריים בישראל. כיום, עם יותר מ-200 אלף עקורים בישראל, וכ-300 אלף משרתי מילואים שגויסו מאז פרוץ המלחמה, עולה כי רבים נתקלים בעודף בירוקרטיה, המקשה על מימוש זכויותיהם (כפי שתועד בדוח מבקר המדינה ״תלונות הציבור בשבועות הראשונים של המלחמה ׳חברות ברזל׳״).
יש מספר פלטפורמות ממשלתיות שמנגישות מידע ומייעלות תהליכים בירוקרטיים, בדומה לדייה—כגון האפליקציה של רשות המיסים היא דוגמה מעולה שמאפשרת לעשות תיאום מס בקליק, להוציא אישורים שונים ועוד. דוגמאות נוספות הן ההתראות של אפליקציית פיקוד העורף, הנגשת שירותי חינוך און ליין ברשויות מקומיות, פלטפורמה קמפוסIL המנגישה הכשרות מגוונות, ושירותי בריאות מקוונים—אך הכלים הללו מפוזרים, מפוצלים, ומיועדים בעיקר לאנשים פרטיים (ולא לעסקים).
אחד היתרונות של דייה היא החיבור הרב מגזרי והעבודה בפוש ולא בפול, ופה יש לנו עוד כברת דרך לעבור.