מדידת השירות הציבורי בישראל ובעולם
Photo generated by ChatGPT + Gov.il Website
מבוא
מדידה היא פרקטיקה בסיסית ומקצועית בניהול ארגונים למטרות רווח –עסקים וחברות. חברות בונות אסטרטגיה עסקית ושיווקית ומקבלות החלטות על בסיס נתונים שנאספו באמצעות מדידת הביצועים הפיננסיים או באמצעות מדידה של נתונים אחרים הנאספים בעקביות. אולם, האם הדרך הזאת מאפיינת גם את ניהולם של משרדי ממשלה ושל מוסדות וארגונים בשירות הציבורי? האם גם מנהלים בשירות הציבורי מתבססים על מדדים ועל נתונים כדי לקבל החלטות? אילו מדדים קיימים כיום למדידת השירות הציבורי, ומה חסר בתחום הזה?
השירות הציבורי דורש גישת מדידה מורכבת. מדידת השירות הציבורי יכולה למדוד כמה היבטים: תשומות (inputs), כמו תקציב והון אנושי שהושקעו; תהליכים (processes) הקשורים לנוהלי העבודה ולמאפייני השירות הציבורי; תפוקות (outputs), כמו מספר השירותים שניתנו או מספר הפניות שטופלו; תוצרים (outcomes), כמו השפעה על חיי האזרחים או פתרון בעיות חברתיות; והשפעה (impact), שהיא האפקט ארוך הטווח על החברה. מעבר לכך אפשר למדוד היבטים נוספים של ביצועי השירות הציבורי, כגון עמידה ביעדים שהוגדרו מראש, יעילות בשימוש במשאבים, אפקטיביות בהשגת התוצאות הרצויות, פרודוקטיביות העובדים בשירות הציבורי ואיכות השירות הניתן לאזרחים.
המורכבות מתעצמת כאשר מנסים לתרגם מושגים מופשטים – כגון טובת הציבור, יושרה, שקיפות ומקצועיות – למדדים כמותיים הניתנים למדידה. האם המדדים הקיימים כיום מאפשרים להעריך את איכות השירות הציבורי ביחס לערכים רצויים אלו ואחרים? האם יש מדדים לשירות הציבורי בכל הרמות שתוארו לעיל – מתשומות ועד השפעה? מה חסר? ומעל הכול, שאלת השאלות: מה נכון למדוד וכיצד נכון למדוד, והאם נמדוד את מה שקל למדוד או את מה שחשוב באמת?
סקירה זו מניחה את התשתית לדיון בשאלות האלה על ידי סקירת המדדים הקיימים כיום למדידת השירות הציבורי. בסקירה חמישה חלקים: פרק 1 מניח את הבסיס התאורטי לסקירה ודן במושגי יסוד הקשורים למדידת השירות הציבורי ובמטרות השונות למדידה; פרק 2 מציג סקירה של מדדי שירות ציבורי ברמה הבינלאומית; פרק 3 סוקר את המדדים הקיימים בתחום זה בישראל, הן מתוך השירות הציבורי, הן מחוצה לו; פרק 4 מציע ניתוח השוואתי של כלל המדדים הקיימים; פרק 5 מציע דיון ביקורתי בממצאי המחקר מתוך זיהוי חוזקות, חולשות ותחומים חסרים במפת המדידה העכשווית; ופרק 6 מסכם ומציע המלצות ראשוניות.
ברצוני להודות לריטה גולשטיין-הלפרין, מנהלת התוכנית לרפורמות בשירות הציבורי, וללירון לישינסקי-פישר ונועה שקד, עוזרות המחקר בתוכנית, שסייעו רבות בהכנת סקירה זו, הן במחשבות ובשרטוט כיווני הדרך, הן בתהליך הכתיבה. תודה גם לדנה בלאנדר ולדפנה אבירם-ניצן על ההערות המצוינות.
